Una recensione negativa può incidere seriamente sulla reputazione di un professionista o di un’impresa. Il danno provocato, tuttavia, non rende automaticamente illecito il contenuto pubblicato.
Il cliente conserva il diritto di raccontare la propria esperienza e di esprimere una valutazione critica. La tutela giuridica diventa possibile quando la recensione supera i limiti della critica e contiene fatti falsi, offese gratuite o affermazioni estranee all’esperienza realmente vissuta.
Quando una recensione negativa è lecita
Una recensione può essere molto severa e rimanere comunque lecita.
Espressioni come “non sono rimasto soddisfatto”, “il servizio non ha rispettato le mie aspettative” oppure “non tornerei” rappresentano generalmente valutazioni soggettive. Il semplice fatto che possano danneggiare l’immagine dell’attività non è sufficiente per ottenerne la cancellazione.
La libertà di critica, però, non è priva di limiti. Il giudizio deve riferirsi a un’esperienza reale e deve essere espresso senza trasformarsi in un’aggressione personale.
Quando può diventare illecita
La situazione cambia quando la recensione contiene:
- fatti specifici non corrispondenti al vero;
- accuse particolarmente gravi prive di riscontro;
- insulti o espressioni gratuitamente offensive;
- informazioni personali non pertinenti;
- riferimenti estranei al servizio ricevuto;
- contenuti pubblicati da chi non ha avuto alcun rapporto con l’attività;
- campagne coordinate o recensioni provenienti da account falsi.
Occorre distinguere attentamente tra il giudizio personale e l’affermazione di un fatto.
Scrivere “il servizio mi è sembrato poco professionale” esprime una valutazione. Sostenere invece che un professionista abbia commesso una truffa, falsificato documenti o tenuto una determinata condotta significa attribuirgli un fatto preciso, che deve trovare un riscontro concreto.
Una recensione illecita può essere rimossa?
La rimozione non è automatica.
Le piattaforme prevedono proprie procedure di segnalazione e possono intervenire quando il contenuto viola le rispettive regole. Google, ad esempio, vieta le recensioni false, non basate su esperienze reali, offensive, fuori tema o pubblicate in presenza di determinati conflitti di interesse.
La sola valutazione negativa, invece, normalmente non costituisce una violazione.
Prima di presentare una segnalazione è quindi necessario individuare con precisione il contenuto illecito e spiegare perché esso contrasti con le regole della piattaforma o con la normativa applicabile. Una richiesta generica, fondata soltanto sul danno reputazionale subito, rischia di essere respinta.
Cosa fare prima di chiedere la cancellazione
La prima operazione consiste nel conservare correttamente la prova.
Non è opportuno limitarsi a uno screenshot parziale. Bisogna acquisire, per quanto possibile:
- il testo completo della recensione;
- il nome e il profilo dell’autore;
- la data di pubblicazione;
- l’indirizzo della pagina;
- le eventuali risposte e successive modifiche;
- gli elementi utili a dimostrare la falsità delle affermazioni.
Nei casi più delicati può essere necessaria una modalità di acquisizione più rigorosa, soprattutto quando il contenuto potrebbe essere modificato o eliminato.
Soltanto dopo aver conservato la prova è possibile valutare la segnalazione alla piattaforma, una richiesta formale di rimozione o le ulteriori iniziative disponibili.
Conviene rispondere pubblicamente?
Dipende dal contenuto e dal contesto.
Una risposta breve, professionale e priva di informazioni riservate può essere utile quando la recensione descrive una reale esperienza negativa. In altri casi, rispondere impulsivamente può aumentare la visibilità del contenuto, alimentare il conflitto o determinare la diffusione di dati che non dovrebbero essere resi pubblici.
La risposta non deve trasformarsi in una discussione personale. Prima di pubblicarla è opportuno considerare anche le conseguenze reputazionali, non soltanto quelle strettamente giuridiche.
Quali strumenti di tutela possono essere utilizzati
Gli strumenti disponibili cambiano in base alla piattaforma, al contenuto, alla sua diffusione e alla possibilità di identificare l’autore.
A seconda del caso concreto, possono essere valutati:
- la segnalazione motivata alla piattaforma;
- la richiesta formale di rimozione o rettifica;
- la diffida nei confronti dell’autore;
- la tutela civile per ottenere la cessazione della condotta e il risarcimento del danno;
- la tutela penale, quando ricorrono i relativi presupposti;
- una strategia di contenimento della crisi reputazionale.
Non tutte le recensioni richiedono un’azione giudiziaria. L’obiettivo deve essere scegliere lo strumento più efficace e proporzionato, evitando iniziative che possano amplificare ulteriormente il contenuto contestato.
Una valutazione giuridica e reputazionale
La gestione di una recensione negativa richiede un’analisi complessiva: contenuto, veridicità dei fatti, tono utilizzato, identità dell’autore, diffusione e conseguenze sull’attività.
Lo Studio Legale Sidoni assiste privati, professionisti e imprese nella valutazione delle recensioni e dei contenuti lesivi pubblicati online, individuando la strategia più adeguata per la loro rimozione e per la tutela della reputazione.
La valutazione viene effettuata sul singolo caso e non garantisce l’accoglimento della richiesta di cancellazione da parte della piattaforma o dell’autorità competente.
Hai ricevuto una recensione che ritieni falsa o diffamatoria?
Conserva il collegamento e il contenuto completo prima di richiederne la valutazione.
Richiedi una valutazione allo Studio Legale Sidoni, al 3891489697 o con una mail a giovanni.sidoni@studiolegalesidoni.it.
Avv. Giovanni Sidoni, iscritto all’Ordine degli Avvocati di Avezzano e giornalista pubblicista. Si occupa di tutela della reputazione, diffamazione e diritto all’oblio.
Lascia un commento